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Atención de Soporte en ContarERP

ContarERP®, un producto tecnológico Diseñado y Construido por Soporte Lógico SAS

REGISTRO DE SOLICITUDES DE ATENCIÓN DE SOPORTE

Siga los pasos para una mejor atención de Soporte en ContarERP

Un correcto reporte de la solicitud de Soporte, asegura una pronta atención y asignación del consultor ideal para la solicitud

Solicitar una atención de soporte en ContarERP es realmente muy fácil, ya que tienes tres maneras de hacerlo:

  1. En la Barra de Botones Principal de cada módulo encuentras un botón que lo llevará de forma directa al sistema de ticket, ingresa y reporta la solicitud.
  2. Ingresa a nuestra página web www.contarerp.com.co, al menú Herramientas y allí selecciona Atención de Soporte.
  3. o ingresa de manera directa a nuestro sistema de ticket en osticket.contarerp.co

Importante reportar el máximo detalle de la solicitud de soporte, esto nos permite identificar la prioridad de atención y asignar al consultor que tiene experiencia y la capacidad técnica adecuada para Atender y Resolver la solicitud.

  1. En el campo RESUMEN DEL PROBLEMA, asigna un título o nombre de la Solicitud de Soporte, esto nos permite identificar rápidamente de que trata la solicitud.
  2. En el campo DETALLES DEL PROBLEMA, especifica lo más detallado posible la necesidad de atención de soporte, ahí puedes incluir:
    1. Paso a paso para llegar al mensaje de error. 
    2. Datos incluidos en la consulta o en la pantalla. Por ejemplo, el rango de fechas utilizado o los datos específicos del filtro de búsqueda.
    3. Mensaje de error o el mensaje que muestra la aplicación como respuesta a la ejecución. por favor incluya las pantallas donde aparece el error.
    4. Datos esperados, es importante señalar cual es el dato esperado o la respuesta esperada por el sistema, esto le dará información importante al consultor para corregir el problema.
    5. Por ultimo, incluye los datos de contacto si son diferentes al del usuario registrado en Osticket
Abrir nuevo ticket

Cada solicitud de atención será asignada a un consultor de Servicio al Cliente para su Atención, Solución o Escalamiento al área encargada.

Cuando se recibe una solicitud de atención se realizan las siguientes actividades:

  1. Revisión de la Solicitud: Se analizará la completitud de la información que se reporta, el módulo o tema de ayuda y la situación en si que se reporta. Si la información no es suficiente se devolverá la solicitud al usuario para que sea completada.
  2. De acuerdo con la información anterior se dará una priorización a la solicitud, es importante recibir la mayor información posible para que la priorización sea la correcta.
  3. Asignación del Consultor, se escogerá el mejor consultor para atender y dar solución a la solicitud, esto teniendo en cuenta:
    1. La información Suministrada
    2. El módulo o tema de la solicitud
    3. La experiencia del Consultor con el tema y la información suministrada.
    4. El historial de la solicitud en ContarERP, se valida si en la versión más reciente ya se encuentra solucionado.

Una solicitud de soporte puede pasar por varias áreas de atención o de gestión, por favor tenga en cuenta lo siguiente:

  1. Nueva solicitud: Todas las solicitudes llegan para ser atendidas por la Mesa de Servicio al Cliente de ContarERP, ellos tienen a cargo brindar Atención, Solución o Escalamiento de la Solicitud.
  2.  Estado Respuesta de Cliente: Las solicitudes que quedan en este estado, requieren de atención de parte del usuario que la creó y esto puede ser por las siguientes razones:
    1.  La información suministrada no es suficiente para resolver la solicitud y es necesario que el usuario agregue más información en donde se detalle la situación que se está presentando.
    2. No ha sido posible contactar al usuario que colocó la solicitud, en este caso se espera que se informe cuándo y en que horario es posible contactarlo.
    3. Necesitamos que el usuario realice algunos pasos o actividades dentro del sistema ContarERP y valide la información resultante, esto es porque en algunos casos se olvida realizar alguna parametrización o incluir datos adicionales de filtros o de información en pantallas que son obligatorias.
  3.  Estado En Respuesta Comercial: Todas las solicitudes que requieren un visto bueno del área Comercial de ContarERP se colocarán en este estado y solo hasta recibir el visto bueno serán atendidas. El usuario al visualizar que la solicitud se encuentra en este estado, podrá comunicarse con su asesor comercial asignado para validar el porqué y el estado de la respuesta hacia operaciones.
  4. Estado Oportunidad Comercial: Algunas de las solicitudes de los usuarios corresponden a solicitudes que no hacen parte de la atención de Soporte, por ejemplo: La adquisición de un nuevo módulo de ContarERP; en este caso, está solicitud se escalará al grupo comercial. La solicitud en este estado, se marcará como cerrada ya que será atendida por el área Comercial.
  5. Estado En Desarrollo: La incidencia requiere de la participación del grupo de ingenieros desarrolladores de Software para validar, realizar paso a paso o solucionar algún problema técnico del sistema ContarERP. la incidencia queda en espera (no cerrada), el consultor de Mesa de Servicio al Cliente informará al usuario el # de Incidencia con el que se escaló a Desarrollo. una vez se corrija la incidencia en Desarrollo, se dará respuesta informando en cual versión será liberada la solución a la solicitud de Soporte.
  6. Estado En Proceso Externo: ContarERP está interconectado con otros sistemas de información externos que no pertenecen a ContarERP, como por ejemplo la conexión que se tiene con los Proveedores Tecnológicos y la DIAN para la transmisión de Documentos electrónicos. Si la incidencia depende o su solución está del lado de un tercero y debemos esperar la respuesta del mismo, la solicitud se colocará en este estado e informaremos que debemos esperar respuesta de Solución de parte del PT o de la DIAN.
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Alberto Rodriguez
Jefe de Sistemas
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Datos de Contacto con ContarERP

Recuerde: Ninguna solicitud de atención de Soporte se atenderá sin #numero de caso.

 

Líder de Implementación y Soporte:
DIANA CEPEDA
Celular: 350 2164954
Correo Electrónico: diana.cepeda@soportelogico.com.co

 

Líder de Unidad ContarERP
LEONARDO QUINTANA BUITRAGO
Celular:350 5140602
Correo Electrónico: leonardo.quintana@soportelogico.com.co

Director Comercial:
OSWALDO SEGURA
Celular: 350 5301014
Correo Electrónico: oswaldo.segura@soportelogico.com.co

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